El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, criticó el recién creado Libro de Reclamaciones promovido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), debido a que no se daría abasto para solucionar los problemas de los consumidores.
La intención de Indecopi para el uso del Libro de Reclamaciones es la de solucionar de manera fácil e inmediata los reclamos de los consumidores que pudieran presentarse en sus compras o consumos, de tal manera que obligue al proveedor a darle respuesta a su pedido en un plazo máximo de 30 días calendario, a partir desde que se registra su reclamo. Cáceres señaló que existen, principalmente, dos defectos que hacen ver que esta nueva propuesta no es suficiente. “En primer lugar, las hojas de reclamaciones que contenga el libro tendrá tres copias: una para el consumidor, otra para el proveedor y la última para el Indecopi. Según el Código, la hoja destinada para el Indecopi será entregada cuando esta entidad lo pida y esta solicitud puede tomarse todo el tiempo, en perjuicio del consumidor. De esta manera, se ha quitado la obligatoriedad de la empresa proveedora para la entrega de la hoja del reclamo y solo lo hace ver como un simple libro de quejas”, dijo Cáceres a LA PRIMERA.
El libro puede ser físico o virtual. Los establecimientos que decidan la segunda opción deberán instalar una plataforma para el acceso de los clientes, así como brindarles apoyo técnico para registrar sus reclamos o quejas. Frente a esta posibilidad, el presidente de la Aspec cuestionó que esta medida se presta a varias manipulaciones de parte de los proveedores. “Esa parte del reglamento no está muy claro. Pues, cuántos consumidores manejan adecuadamente Internet. Además si dicen que va a haber una asistencia en los establecimientos, el encargado para guiar al consumidor puede retrasar la ayuda o indicarle otros pasos que finalmente no perjudiquen a la propia empresa”. Sobre este punto, recalcó que se debe especificar en qué casos es necesario el reclamo por internet, “por ejemplo, cuando es una venta por la red”.
No obstante, saludó la iniciativa de proteger al consumidor, aunque señaló se deben modificar estas faltas que perjudican al consumidor.
Gabriel Mazzei
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